نویسنده: فیلیپ کاتلر

۳۶ سال پیش که شروع به نوشتن درباره بازاریابی کردم عصر صنعت در نقطه کمال خود بود. تولید کنندگان در خطوط مونتاژ انبوه کالاهای خود را تولید می کردند و آنها را در انبارهای بزرگ نگهداری می کردند و منتظر می ماندند که خرده فروشان آنها را خریداری کرده و در قفسه های فروشگاهها به فروش برسانند. رهبران بازار از  طریق خطوط تولید انبوه، توزیع انبوه و کمپینهای تبلیغاتی در رسانه های انبوه از سهم بازار بزرگ بهره مند می شدند.

عصر صنعتی به ما آموخته بود که پول درآوردن صنایع از طریق کارآمدی تولید و توزیع در مقیاس های بزرگ امکان پذیر است. شرکتها باید میلیونها کالای استاندارد تولید کنند و آنها را در سطحی وسیع برای رساندن به مشتریان خود توزیع کنند.تولیدکنندگان انبوه به واسطه های متعدد در زمینه مالی، توزیع، خرید نیازمند هستند تا کالاهای خود را تولید و به بخش وسیعی از مناطق جغرافیایی برسانند.

در آن زمان تولید کنندگان تلاش می کردند تا آنچه را که در مورد مشتریان نمی دانستند با روشهای مختلف تحقیقات بازار جبران کنند: پانلهای مشتریان، فوکوس گروپ و تحقیقات بازار در مقیاسهای بزرگ. هدف از این تحقیقات شناخت افراد نبود بلکه شناخت بخشهای بزرگی از مشتریان بود، مثلا زنان بین ۳۰ تا ۵۰ سال.  استثنائی در این مورد وجود داشت و آن بازاریابی سازمانی و صنعتی بود. جائی که فروشندگان هر مشتری را با خصوصیات فردی می شناختند. فروشندگانی که خوب آموزش دیده بودند عادتها، ترجیحات و خصوصیات هر مشتری را تشخیص می دادند. اما این اطلاعات هیچگاه به شرکت منتقل نمی شد و در جائی ثبت و ضبط نمی گردید و زمانی که فروشنده باز نشسته می شد یا شرکت را ترک می کرد اطلاعات خود را نیز می برد و شرکت حجم وسیعی از اطلاعات مربوط به مشتری را از دست می داد. تنها در سالهای اخیر با توسعه نرم افزارهای اتوماسیون فروش و برنامه های وفادارسازی مشتریان شرکتهائی که در بازارهای صنعتی و سازمانی کار می کردند اطلاعات مربوط به مشتریان خود را در کامپیوترهای شرکت  ثبت کردند.

در بازارهای مصرفی علاقه به شناخت مصرف کنندگان بعنوان فرد در پی بازارهای صنعتی و سازمانی بوجود آمد. موارد استثناء در این مورد بازاریابی مستقیم و بازاریابی کاتالوگی بود که اطلاعات مشتری را جمع آوری و تحلیل می کرد. بازاریابان مستقیم فهرستی از آدرس مشتریان را خریداری می کردند و سابقه تعامل با تک تک مشتریان خود را حفظ می کردند. جریان تعاملات با مشتریان سرنخهائی برای موارد دیگری که می تواند مورد علاقه مشتریان باشید بوجود آورد.

دستاوردهای بهتر در بازاریابی مصرفی

 

 

ادامه نوشته

5 نکته برای بهبود مهارت گوش دادن فعال

گوش دادن یکی از مهمترین مهارتهای مورد نیاز مدیران، صاحبان کسب و کار و فروشندگان حرفه ای است. این مهارت بسته به این که شما تا چه به آن تسلطیدا کرده باشید  می تواند تأثیر مستقیمی بر کارآئی شما داشته باشد.

مهارت گوش دادن برای

• کسب اطلاعات

• درک طرف مقابل

• یادگیری

• و ایجاد صمیمیت

به کار می رود.

متاسفانه  برخی از تحقیقات نشان می دهد که افراد تنها 25 تا 50 درصد حرفهای مخاطب خود را به یاد می آورند و این یعنی حداقل به  نیمی از حرفهای وی توجه نکرده اند.

در نظر بگیرید که وقتی شما به نیمی از حرفهای مدیر، همکار یا مشتری خود گوش نکرده اید چه  اطلاعاتی را از دست داده اید و این اطلاعات تا چه حد می توانست در موفقیت شما دخیل باشد.

خوشبختانه مهارت گوش دادن را می توان بهبود داد و با ارتقای این مهارت می توان به سطوح بهتری از ارتباطات و تاثیر گذاری در مذاکرات دست پیدا کرد. +

بیشتر بخوانید

مسئول تجربه به یاد ماندنی مشتری

(نویسنده: جیم  بارنز)

چندی پیش با گروهی ۵۰ نفره از  مشتریان ملاقاتی داشتم. من از آنها خواستم که تجربیات خود  به یاد مانده خود را از خرید چه مثبت و چه منفی برای من بیان کنند و بگویند که به نظر آنها چرا چنین اتفاقی افتاد و چه احساسی به آنها دست داد و آن اتفاق چه تائیری بر تکرار خرید آنها در آینده گذاشته است. هر کدام از آنها  ۶ الی ۷ خاطره خود را طی سه چهار هفته اخیر با ذکر جزئیات بیان کردند.

 

ادامه نوشته

ثبات قدم یا بهره هوشی، کدام عامل موفقیت است؟

شاید شما هم به افرادی برخورد کرده باشید که تصمیم می گیرند که هدفی را دنبال کنند. اما در نیمه راه شک و دودلی بر آنها چیره می شود. آنها از خود می پرسند که آیا این راه که می روم درست است؟ آیا این راه مرا به هدفم می رساند؟ آیا اصلاً رسیدن به این هدف ممکن است؟ شک و دودلی به یأس و نامیدی منجر می شود و او را از حرکت باز می دارد. این معمولاً مانعی است که افراد تیپ ۶ در دسته بندی انیگرام با آن مواجه می شوند.

عده دیگری نیز هستند که ذهنشان هر روز جذب افکاری جدید می شود. یک کار را تمام نکرده فکر کاری دیگر به سراغ آنها می آید. به یک هدف نرسیده عاشق هدفی دیگر می شوند و هدف قبلی را رها می کنند و این دلبستگی به اهداف و کارهای جدید به دنبال هم تکرار می شود. این نیز مشکلی است که افراد تیپ ۷ در دسته بندی انیگرام به آن دچار می شوند.

ادامه نوشته

تفاوت فروش و بازاریابی

در طول سالها فعالیت کاری خود متوجه این مطلب شده ام که متأسفانه بسیاری از مدیران کسب و کار در ایران تعریف درستی از بازاریابی و فروش ندارند، ویژگی هر کدام را نمی شناسند و طرز استفاده از هر کدام را نمی دانند. با آنکه هر دوی اینها برای بقاء و توسعه کسب وکار حیاتی هستند.

به نیازمندیهای روزنامه همشهری هم که نگاه کنید. مشاغلی که در ذیل عنوان بازاریاب آگهی استخدام برایشان چاپ می شود، فروش حضوری، فروش تلفنی و گاه ویزیتوری است.

 

ادامه نوشته

چه چیزی تیم فروش یک شرکت را به حرکت در می آورد و به آنها انگیزه می دهد که بهتر و بیشتر تلاش کنند؟ پاسخ به این سوال ساده نیست. هر سازمانی فرهنگ، ساختار و شرایط خاص خود را دارد و نمی توان یک حکم کلی برای همه صادر کرد ولی درکل عواملی وجود دارد که بطور عام می تواند در بهره وری نیروهای فروش مؤثر باشد.

استراتژی شرکت

استراتژی شرکت شما چیست؟ اهداف بلند مدت و کوتاه مدت آن کدامند؟ چه چیزهایی قرار است به مشتری فروخته شود. مزیتهای رقابتی که تداوم حضور شما در بازار را تضمین می کند چه است؟ (در پاسخ به این سؤال صادق باشید وگرنه خودتان را فریب داده اید.) آیا اهداف فروش شما تغییر کرده است؟ نیروهای فروش شما چه کارهایی را باید به صورت دیگری انجام دهند تا شرکت به اهداف فروش خود دست پیدا کند. فرآیندها

در فروش زمان به معنای پول است. فرآیندهای ساده و روان فروش باعث رضایت مشنریان می شود و کار کردن با مشتری را برای نیروهای فروش تسهیل می کند. بر عکس فرآیندهای پیچیده و گیر کردن مشتری دربوروکراسی باعث کاهش بهره وری فروش می گردد.

 

ادامه نوشته

معرفی سی ثانیه ای Elevator Pitch

یکی از ابزارهای بازاریابی برای کسب  و کارهای کوچک و شخصی معرفی ۳۰ ثانیه ای است. این معرفی که در ادبیات کسب و کار به Elevator pitch نیز معروف است به منظور معرفی کسب وکار به مشتریان احتمالی، سرمایه گذاران و حامیان مالی و شبکه بازاریابی به کار می رود. تلاش در این معرفی این است که در کوتاهترین زمان ممکن نظر طرف مقابل را به کسب و کار خود جلب کنیم و بتوانیم فرصتی برای معرفی بیشتر از آنها بگیریم. این معرفی معمولاً در حاشیه میهمانیها و جلسات و یا برخوردهای غیر مترقبه و یا تماس تلفنی کاربرد دارد. علت آنکه Elevator pitch نیز نام گذاری شده همین است که بطور مثال در یک برخورد تصادفی در آسانسور بتوانید نظر طرف مقابل را جذب کنید.

در بسیاری از کتابهایی که در مورد بازاریابی کسب و کارهای کوچک نوشته شده است استفاده از این روش معرفی توصیه شده است. اما طراحی معرفی ۳۰ ثانیه ای مؤثر کار ساده ای نیست.

 

ادامه نوشته

5 روش برای جلب توجه دوباره مخاطب در مذاکره

گاه در حین مذاکرات فروش و یا در جلسه رسمی دیگری ممکن است احساس کنیم که طرف مقابل توجهی به ما و سخنان ما ندارد. انگار فرد مقابل ما خسته شده یا حوصله اش سر رفته یا در مقابل سخنان ما حالتی دفاعی گرفته است و اگر چیزی نمی گوید بدلیل ادب است یا منتظر است که سخنان ما تمام شود.

معمولاً ما این تغییر حالات را بصورت ناخودآگاه از طریق زبان بدن فرد مقابل متوجه می شویم ولی گاهی از اوقات هم دیده ام که برخی به این علائم بی توجهند و همینطور یکریز به سخنان خود ادامه می دهند. لذا قبل از اینکه راه حلهای درگیر کردن دوباره مخاطب را با هم بررسی کنیم بهتر است نگاهی به علائم بدنی هشدار دهنده که نشان از فرار ذهنی مخاطب از گفتار ماست بیاندازیم.

معمولاً اولین علامت هشدار دهنده کم شدن تماسهای چشمی مخاطب است. همانگونه که ما دوست داریم از اموری که موجب آشفتگی ذهنی ما می شود اجتناب کنیم. مخاطب یا طرف مذاکره ای هم که خسته شده یا حالتی دفاعی گرفته سعی می کند با کاهش تماس چشمی با ما از آشفتگی ذهنی بیشتر خود بکاهد. در این موارد او به پشت سر شما خیره می شود ویا نگاهش را به این طرف و آن طرف متوجه می کند.البته در موارد شدیدتر ممکن است حتی به شما چپ نگاه کند.

علائم دیگرعدم توافق به هم فشردن یا کج و کوله کردن لبها ، سفت کردن عضلات چانه و روی برگرداندن است.

وقتی مخاطب شما شانه هایش را به سمت دیگری می گرداند و در جای خود پیچ وتاب می خورد نیز به احتمال زیاد علاقه وی را به سخنان خود از دست داده اید. افرادی که به صحبتهای شما علاقه مند هستند معمولاً رویشان به طرف شما است و بدن خود را به سمت شما نزدیک می کنند.

دست به سینه نشستن طرف مقابل در مذاکره با افراد خارجی می تواند نشان دهنده حالت تدافعی طرف مقابل باشد اما در ایران این حالت به راحتی قابل تفسیر نیست چون بسیاری از ما در دوران کودکی در دبستان تشویق شده ایم که دست به سینه بنشینیم و برای بسیاری از ما این حالت نشستن نشانه ادب است.

شما وقتی علائم عدم توجه طرف مذاکره را مشاهده کردید باید تلاش کنید که دوباره علاقه وی را به مباحث خود جلب کنید:

۱)    قبل از هرچیز تلاش کنید که علت بی توجهی طرف مقابل را بفهمید: آیا متکلم وحده بوده اید و بیش از حد حرف زده اید؟ آیا سوالی پرسیده اید یا موضوع خاصی را مطرح کرده اید که موجب ناراحتی او شده است؟ آیا کس دیگری وارد اتاق شده است ؟وآیا حضورو یا سخن فرد تازه وارد موجب ایجاد این حالت شده است ؟

آیا خود شما نیز در حالت بدنتان تغییری بوجود آورده اید؟ حالت بدن شما چگونه است؟ آیا باز است یا حالتی تدافعی و یا حتی بی قیدانه دارید؟ مثلا به مبل لم داده اید و حالت بدنتان نشان دهنده خود برتربینی شماست.

۲)    حالت بدن خود را تغییر دهید: به طرف فرد مخاطب خم شوید، لبخند بزنید، دستهای خود را روی میز بگذارید، سعی کنید به آرامی کف دست خود را به طرف بالا بگیرید.

۳)    کاری کنید که طرف مقابلتان حرکتی بکند. چیزی به وی بدهید مثل یک بروشور یا کتاب یا متن قرارداد؛ یا چیزی برای خوردن به وی تعارف کنید.

۴)    لحن  خود و حتی مطلبی را که می گوئید تغییر بدهید. ممکن است طرف منظور شما را متوجه نشده باشد. برای این گونه موارد باید روش ارائه دیگری از قبل تمرین کرده باشید.

۵)    اگر موفق نشدید. بگوئید که گویا زمان مناسبی برای مذاکره انتخاب نشده است و از وی در مورد ادامه جلسه یا مذاکرات در زمانی دیگر نظر خواهی کنید.

۵ توصیه برای ارتقای بهره وری

بهره وری قبل از هر چیز دیگر ناشی از عملکرد ذهن ماست. هر چه ذهن تمرکز و توانمندی بیشتری داشته باشد بهره وری فرد افزایش می یابد. اما معمولا ذهن ما توان تمرکز ندارد.

 

  نویسنده کتاب Flow: The Psychology of Optimal Experience پس از سالها تحقیق متوجه این مطلب شد که بر عکس آنچه که گمان می شود حالت عادی مغز بی نظمی و آشوب است. این بدان معناست که ذهن ما فاقد تمرکز است و این عدم تمرکز موجب کاهش توانمندی ذهنی از یک طرف و کاهش  بهره وری از طرف دیگر می شود.در مدتی که شما این مطلب را می خوانید بخشی از مغز شما که فعالیتهای مرتبط با خودآگاهی و تمرکز را انجام می دهد بارها تمرکز خود را از دست می دهد. برای بازیابی قدرت تمرکز ذهن توصیه های ذیل را رعایت کنید:

۱) نسبت به حرکات بدن خود خودآگاهی بدستآورید.

در طول روز خواه زمانی که تلویزیون تماشا می کنید، خواه در حال رفتن به سر کار هستید و خواه زمانی که با کامپیوتر خود کار می کنید؛ به حرکات بدن خود آگاه باشید. آیا پایتان را روی پایتان انداخته اید؟ آیا دستتان روی میز است؟ بدنتان خم شده است؟ ذهن خود را تربیت کنید که به حالتهای بدنتان آگاه باشد. این روش به شما کمک می کند که ذهن خود را نسبت به خود فعال نگاه دارید و از حالت فعالیتهای خودکار خارج شوید.

۲) ذهن خود را متمرکز کنید

گام بعدی این است که ذهن خود را به سمت جایی که می خواهید به آن  برسید جهت بدهید. دکتر آندریو نیوبرگ عصب شناس مغز راهبه ها را در حال نماز خواندن و مغز راهبان بودایی را در حال مدیتیشن مورد اسکن قرار داد .

وی متوجه شد نواحی خاصی از مغز که مرتبط با تمرکز است در این افراد نسبت به دیگرانی که اینگونه فعالیتها را ندارند فعالتر است. وی همچنین دریافت که پس از ۸ هفته تمرین نوعی از مدیتیشن حافظه و ذهن افراد پیری که مشکلاتی را در زمینه حافظه داسته اند بهبود یافته است.

شما اگر اهل نماز هستید می توانید با حضور قلب بیشتر قدرت تمرکز خود را تقویت کنید و اگر نمازخوان نیستید می توانید روزی ده دقیقه با تمرکز ذهن بر روی تنفس خود به تقویت قدرت تمرکز خود بپردازید

برای این کار چشمان خود را ببندید و چهارثانیه دم و چهار ثانیه بازدم انجام دهید و در صورتی که حواستان پرت شد سعی کنید دوباره به دم وبازدم خود توجه کنید.

۳) احساسات خود را نام گذاری کنید

دکتر لیبرمن روانشناس در تحقیقات خود متوجه شد که نام گذاری احساسات باعث افزایش عملکرد قسمتهایی از مغز که مرتبط به توجه و آگاهی و تمرکز هستند می شود و فعالیت قسمت احساسات را کاهش می دهد.

در طول روز حداقل هر یک ساعت یک بار به بررسی حالتهای احساسی خود بپردازید و با خود بگوئید که چه احساسی دارید. این عمل باعث جدا شدن شما از قسمت احساسی مغز شده و به قسمت آگاه مغزتان قدرت جولان بیشتری می دهد.

۴) کارهایی را که باید انجام دهید یادداشت کنید

پیترگولویتزر و ورونیکا برند- استاتر که روانشناس هستند  تحقیقی بر روی افراد مسنی که بر روی استخوان لگن یا زانوی آنها عمل جراحی انجام گرفته بود انجام دادند. آنها این بیماران را به دو گروه تقسیم کردند. از یک گروه خواستند که زمانی را که می خواهند به حمام بروند و همچنین زمانی را که دوست دارند برروی پای خود راه بروند،  بطور دقیق تعیین و یادداشت کنند و به گروه دیگر توصیه کردند که در اولین فرصت که برایشان ممکن شد این کارها را انجام دهد یعنی به تنهای به حمام بروند و بر روی پای خود راه بروند.

گروه اول که پیش بینی کرده و آن را یادداشت کرده بودند بطور متوسط پس از سه هفته خود به تنهایی به حمام رفتند ولی گروه دیگر پس از هفت هفته این کار را انجام دادند و گروه اول بطور متوسط پس از سه و نیم هفته بر روی پای خود ایستادند و گروه دوم پس از نزدیک هشت هفته توانستند این عمل را انجام دهند.

بنابراین هر چه را که می خواهید انجام دهید بنویسید و کاملامشخص کنید که چه زمانی می خواهید آن را انجام دهید و انجام آن کار چه مدتی طول خواهد کشید. این پیش بینی به مغز شما جهتی روشن می دهد و از بی نظمی ذهن و اخلالگری آن در موفقیت شما پیشگیری می کند.

۵) زمان خود را تقسیم کردید

مطمئنا شما می دانید که انجام چند کار با هم روشی کارآمد برای انجام امور نیست. این کار فقط به بی نظمی بیشتر ذهن کمک می کند.برای ارتقای بهره وری خود زمان خود را به بخشهای یک ساعته تقسیم کنیدو در این ساعت فقط یک کار انجام دهید. پس از انجام هر کار یک استراحت ده دقیقه ای به خود بدهید تا عملکرد مغز شما برای انجام کار بعدی بهبود  بیابد.

غلبه بر ناتوانی آموخته شده

در مطلب قبلی در مورد ناتوانی آموخته شده نوشتم و بیان کردم که گاه آنقدر با شکست مواجه می شویم که گمان می کنیم دیگر راهی برای موفقیت وجود ندارد و کنترلی بر اوضاع نداریم و توانائی تغییر شرایط برای ما وجود ندارد. در این هنگام است که تسلیم می شویم و دست روی دست می گذاریم و تبدیل به تماشاگر زندگی خود می شویم.

بخصوص این باور برای فروشندگان تازه کار ممکن است بیشتر پیش بیاید. فروش کار مشکلی است و اینگونه نیست که  فرد بتواند به تمامی افرادی که باآنها تماس می گیرد یا ملاقات می کند کالا یا خدمات خود رابفروشد. بنابراین احساس ناتوانی آموخته شده به سراغ این گروه بیشتر می آید و فکر می کنند که تلاشهای آنها بیهوده است و نمی توانند موفق شوند.  

ادامه نوشته